Ein neues Gesetz in Spanien besagt, dass Anrufer nicht länger als drei Minuten in der Warteschleife einer Hotline verbleiben dürfen
Es ist ein bekanntes Szenario: Eine automatisierte Ansage teilt mit, dass alle Leitungen besetzt sind, gefolgt von einem oft nervigen Wartemelodie. Bevor man es sich versieht, steckt man in einer Warteschleife fest, die sich manchmal stundenlang hinziehen kann. Doch damit soll bald Schluss sein. Das spanische Verbraucherschutzministerium hat am Dienstag (27.2.) ein neues Gesetz namens „Ley de atención a la clientela“ verabschiedet, das Unternehmen zu einem kundenfreundlicheren Umgang verpflichtet. Der genaue Zeitpunkt des Inkrafttretens ist noch unbekannt.
Obwohl die Gesetzesvorlage nicht neu ist und noch aus der vorherigen Regierung stammt, hat der Verbraucherminister Pablo Bustinduy nun angekündigt, dass 95 Prozent aller Anrufe innerhalb von drei Minuten entgegengenommen werden müssen. Dies betrifft alle Unternehmen, sowohl öffentliche als auch private, mit einer Mitarbeiterzahl von 250 oder mehr oder einem Jahresumsatz von 50 Millionen Euro oder mehr.
Des Weiteren dürfen Anrufer zukünftig gleich zu Beginn deutlich machen, dass sie mit einem Mitarbeiter sprechen möchten, was es ermöglicht, nervige Ansagen und schlecht programmierte automatisierte Systeme zu umgehen.
Für Beschwerden wird die vorgesehene Bearbeitungszeit verkürzt. Statt der bisherigen 30 Tage müssen Unternehmen nun innerhalb von 15 Tagen antworten. Bei Verstößen drohen Bußgelder von bis zu 100.000 Euro.
Besondere Regeln gelten auch für wichtige Dienstleister wie Wasser-, Gas- und Stromanbieter, Banken, Transport- oder Kommunikationsunternehmen. Für diese muss das Callcenter rund um die Uhr an jedem Tag des Jahres erreichbar sein. Stromanbieter müssen innerhalb von zwei Stunden antworten, wenn ein Kunde den Strom abgestellt hat und das Problem lösen möchte.
